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365QQ机器人专注于提升客服效率

电商客服技巧 如何提升店铺DSR?

  • 来源:电子商务研究中心  2013-05-02  快速提升客服效率,使用365QQ机器人

  (中国电子商务研究中心讯)服务有多重要,看看海底捞就知道,作为DSR评分中的一大板块,服务的重要性也是显而易见。高质量的服务不仅能促成交易顺利完成,还能让买家心甘情愿地给你一个好评和高分。怎么做高质量的服务?一口一个“亲”,惟买家是从?相信不少卖家会抱怨,态度再好还是有人不买账。这个时候,不妨转换下思路,从盲目跟随转为适时引导。卖家在笑脸相迎的同时学会察言观色,拿捏时机,掌握好沟通技巧有助于提升买家的购物体验。

  不要“推走”买家

  “亲,你好”“好的”“谢谢”,诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提,但有时候卖家们认为自己态度已经够好,买家们却仍提不起多大的兴致。一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推,实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。

  丹麦aisleep枕头旗舰店有四名客服,店铺通过平时的经验积累整理了一份详细的淘宝客服培训方案,在四名客服入职时进行了全面的培训。培训后,客服回答买家提问非常及时,态度也是相当好,但一段时间下来总是收效甚微,对于前来咨询的买家很难留住。仔细推敲,发现客服过于关注服务态度而忽视了帮买家解决问题,一次店铺大促中,客人想要购买一款“花仙子多功能靠枕”,但是由于仓库已经没有备货,客服就不停的解释“亲,实在很抱歉,您所需要的这款枕头库存已经售罄,需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待,客服一直就只是表示歉意。如果能换个思路,及时推荐另外一款价格相差不多,质量和款式相雷同的枕头,可以达到客户想要购买枕头的目的,更是为店铺促成一次交易。

  解决客户的难题,不能只是一味的抱歉和反复的解释,这样只会把顾客往别人“怀里”推。买家咨询,往往带着困惑,此时的客服就要学会察言观色,及时为买家提供对策和解决方法,要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。aisleep枕头旗舰店迅速做了调整,在保持一个积极的态度时,沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要,现在能给客户提供更合适的商品和服务了。

  每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好,对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度,还要及时的跟顾客交流,服务的最终目的应该是帮助用户解决问题。如果一味的说一些“谢谢”“好的”等等客套话,却不能解决用户实际的问题,也会让买家在咨询后离开店铺。

  “转个弯”再推荐

  根据淘宝网数据分析,进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品,而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导,相信成交量会有大幅提高,也会让店铺的关联销售有所提高。

  在与客服沟通的过程中,买家常常会寻求卖家的推荐,这个时候就是主动出击的好时机。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜,自卖自夸”,此时,卖家若能耍个小心眼,来个“迂回”策略,相信定能起到事半功倍的效果。

  先了解客户具体信息,再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度,比如:亲,这个上身效果客户反馈不错,不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题,柔性切入,明确推荐要点,比如:亲,我看了下,没有165的尺码了哦,但是想了解您是自己穿么?能否提供下详细的腰围呢?可能不同的品牌,腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问,不仅体现出专业的感觉,另一方面能根据收集到信息,推荐适合的产品给买家,让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

  对于服饰买家而言,持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择,也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格,给自己商品价格清晰分段100~200元,200~300元,300~500元,给买家以方便,使不同消费习惯和消费目标物的客户细分,优化买家购物命中率和体验,降低选择成本。

  “见招拆招”有标准

  顾客总是会问到这样那样的问题,如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分,再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动,一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候,如何应对?从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价,对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准,来做个符合自己店铺的标准吧。

  自动回复小推荐

  打招呼:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!(鼓掌表情)

  宝贝介绍:亲,我们的宝贝质量与手工很好,照片都是实拍图,请放心购买。

  客人砍价:亲,本店一直坚持平价销售,宝贝绝对超值超优惠,实在抱歉本店不接受议价,为表心意,本店会在宝贝中附上小礼物,请亲谅解。

  支付方式:亲,价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请提前跟我说下,我会再次跟您核实信息,谢谢。

  繁忙时回复:亲,掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店慢慢挑选,有问题请先在旺旺留言,掌柜回来马上回复。

  与其跟其他卖家拼流量恶性竞争,不如守好自己的一亩三分地精耕细作,在一开始的客服接待时就想好如何应对,默等耕耘之所得。基本功夯实后,好处就多多了,自己的新顾客高转化,高沉积才能让服务的DSR得分高起来。(编选:中国电子商务研究中心 来源:卖家网)

文章编辑:365QQ机器人(http://ai.365webcall.com)

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